營商之道：如何得體回應投訴信 （正反事例）

前日傻貓就茶記嘅員工態度、衛生環境，寫咗封投訴信。當日員工已經即時取消一哥的早餐費用，因此，傻貓費神寫信，主要係想管理層正視問題，而非要求賠償。

面對投訴，茶記翌日，出動董事親自回應。

作為消費者，我很欣賞該茶記集團的回應。
首先，發信人語氣誠懇，措辭得體。
他先表達感謝，再致歉。收到董事親自迅速回覆，我完全感受到對方的誠意。
他直截了當，正面表示會作出內部檢討及跟進。姑勿論他是否真的會跟進，但最少沒有砌詞掩飾。
文章結尾，他再次表達謝意，並作出祈使。
用辭簡潔，態度認真，令人滿意。

收信後，我簡單回覆。

想不到對方差不多秒回。
值得稱讚。

後話:

這次寫投訴信，單純為反映意見，對方回應得體，希望假以時日，情況可以慢慢改善。
其實食肆衛生問題，很多時只是食客看得見、看不見的分別。
反而員工態度問題、該店水吧大佬的做事方式、員工的工作態度，更值得該集團檢討。

走筆至此，傻貓突然想起之前過年，有很多人於某店訂了盆菜，但貨不對辦，甚至收不到貨。該店於面書出帖回應，冗長無序，而且予人推諉塞責之感。不少人閱畢，不但沒有消氣，反而火上加油。

單看post, 店家當日交通運輸安排混亂，因街車"坐地起價"，導致無法準時送達盆菜。
如果我是消費者，就無法接受這樣的藉口。
朋友Mr Li開設模型店，他也不時表示: 日本的分銷商，往往先供貨給大型模型店，他們在首發日，有時入不夠貨。為了準時交貨給預早訂購的客人，他們寧願蝕錢，都要清晨到大型模型店高價入貨，再根據自身的訂價，賣給客人。

從帖文可見，盆菜的材料，原來和宣傳亦有出入。而將貨就價，是店家出於利益的考慮，有違顧客利益，大可不表。如果我是顧客，閱後只會永不錄用。

帖文一直強調有提供貴價材料。可是，店家有責任根據宣傳時的材料備貨、送貨。它自行改變材料配搭，妄顧客人感受，損害他們利益。

還有，盆菜竟然有咖喱卷。傻貓孤陋寡聞，還是首次聽聞。

店家表示六成顧客滿意份量。換個角度，就是四成人已明確反映不滿。

這不是單純的數字遊戲，而是店家必須嚴肅正視的情況。

開門營業，就算只有幾位買家反映不滿，店家都絕不能輕視。星星之火，足以燎原。店舖最重要的資產，就是商譽。消費者對你失去信心，頭也不回，自然不可能帶來“返頭客”。

相反，如果商譽良好，建立忠誠的客戶群，他們會自動成為你的centre of influence,用口碑替你找來更多顧客。這樣，生意才能愈來愈成功。

事件發生時，正值過年。顧客無法如期收貨，加上食肆實施限聚令，自然大失預算。在佳節與家人共聚天倫、和親朋好友在家高談闊論的渺小願望，頓成泡影。此時，店家僅承諾退款給完全沒有收到盆菜的顧客。其他延誤送貨，為客戶造成的不便、損失，卻隻字不提。彷彿負責人自己都擔任步兵送貨，已經仁至義盡。

其實，準時送貨是店家責任。任何理由，都只是藉口。

但看面書留言，竟然也有人聲援: 該店是黃店，大家手足應該體諒，藉以鞏固黃色經濟圈。

傻貓無意就政治取向置評。只想指出: 店家有責任準時提供產品；消費者有權索償。

另外，該店竟然連哪些客人已付款訂購，卻沒有收到盆菜，都找不到記錄。
這實在匪夷所思。
按理店家應該有清晰記錄，列明客人的電話號碼、送貨地址、所訂盆菜數量、份量。

保留清晰、有系統的訂單記錄，亦有助店家，跟進售後服務，並方便日後進行推廣活動。


大家也可以借此機會，對比一下，兩間食店面對投訴時，不同的回應。
你是消費者，以後會怎樣看待這兩間食店?