Wednesday, March 17, 2021

營商之道:如何得體回應投訴信 (正反事例)

前日傻貓就茶記嘅員工態度、衛生環境,寫咗封投訴信。當日員工已經即時取消一哥的早餐費用,因此,傻貓費神寫信,主要係想管理層正視問題,而非要求賠償。

面對投訴,茶記翌日,出動董事親自回應。


作為消費者,我很欣賞該茶記集團的回應。
首先,發信人語氣誠懇,措辭得體。
他先表達感謝,再致歉。收到董事親自迅速回覆,我完全感受到對方的誠意。
他直截了當,正面表示會作出內部檢討及跟進。姑勿論他是否真的會跟進,但最少沒有砌詞掩飾。
文章結尾,他再次表達謝意,並作出祈使。
用辭簡潔,態度認真,令人滿意。

收信後,我簡單回覆。



想不到對方差不多秒回。
值得稱讚。


後話:

這次寫投訴信,單純為反映意見,對方回應得體,希望假以時日,情況可以慢慢改善。
其實食肆衛生問題,很多時只是食客看得見、看不見的分別。
反而員工態度問題、該店水吧大佬的做事方式、員工的工作態度,更值得該集團檢討。


走筆至此,傻貓突然想起之前過年,有很多人於某店訂了盆菜,但貨不對辦,甚至收不到貨。該店於面書出帖回應,冗長無序,而且予人推諉塞責之感。不少人閱畢,不但沒有消氣,反而火上加油。


單看post, 店家當日交通運輸安排混亂,因街車"坐地起價",導致無法準時送達盆菜。
如果我是消費者,就無法接受這樣的藉口。
朋友Mr Li開設模型店,他也不時表示: 日本的分銷商,往往先供貨給大型模型店,他們在首發日,有時入不夠貨。為了準時交貨給預早訂購的客人,他們寧願蝕錢,都要清晨到大型模型店高價入貨,再根據自身的訂價,賣給客人。


從帖文可見,盆菜的材料,原來和宣傳亦有出入。而將貨就價,是店家出於利益的考慮,有違顧客利益,大可不表。如果我是顧客,閱後只會永不錄用。


帖文一直強調有提供貴價材料。可是,店家有責任根據宣傳時的材料備貨、送貨。它自行改變材料配搭,妄顧客人感受,損害他們利益。
還有,盆菜竟然有咖喱卷。傻貓孤陋寡聞,還是首次聽聞。
店家表示六成顧客滿意份量。換個角度,就是四成人已明確反映不滿。
這不是單純的數字遊戲,而是店家必須嚴肅正視的情況。
開門營業,就算只有幾位買家反映不滿,店家都絕不能輕視。星星之火,足以燎原。店舖最重要的資產,就是商譽。消費者對你失去信心,頭也不回,自然不可能帶來“返頭客”。
相反,如果商譽良好,建立忠誠的客戶群,他們會自動成為你的centre of influence,用口碑替你找來更多顧客。這樣,生意才能愈來愈成功。


事件發生時,正值過年。顧客無法如期收貨,加上食肆實施限聚令,自然大失預算。在佳節與家人共聚天倫、和親朋好友在家高談闊論的渺小願望,頓成泡影。此時,店家僅承諾退款給完全沒有收到盆菜的顧客。其他延誤送貨,為客戶造成的不便、損失,卻隻字不提。彷彿負責人自己都擔任步兵送貨,已經仁至義盡。
其實,準時送貨是店家責任。任何理由,都只是藉口。


但看面書留言,竟然也有人聲援: 
該店是黃店,大家手足應該體諒,藉以鞏固黃色經濟圈。

傻貓無意就政治取向置評。只想指出: 店家有責任準時提供產品;消費者有權索償。

另外,該店竟然連哪些客人已付款訂購,卻沒有收到盆菜,都找不到記錄。
這實在匪夷所思。
按理店家應該有清晰記錄,列明客人的電話號碼、送貨地址、所訂盆菜數量、份量。

保留清晰、有系統的訂單記錄,亦有助店家,跟進售後服務,並方便日後進行推廣活動。


大家也可以借此機會,對比一下,兩間食店面對投訴時,不同的回應。
你是消費者,以後會怎樣看待這兩間食店?

6 comments:

  1. 一盤生意的成功之道在於提供的服務或貨品是否能得到客人的認可。政治立場取態係我嘅角度來講只係一個加分,如果提供嘅服務或者產品唔符合我嘅要求,我相信市場會慢慢拋棄這些公司,龍門冰室就係一個好例子。

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  2. 根據食物業規例,從事食物業的人如明知而容受或准許任何食物業處所內有老鼠存在是屬違法,可被罰款·吊銷牌照甚至監禁。
    間店舖食肆的食物內有老鼠屎,如果遇著堅持報食環的客人係有機會釘牌。而家資訊咁迅速又發達,若客人一影低放上網佢盤生意就大受影響,遑論重話將開新分店。
    聰明的當然唔會得罪肯私下寫信告知的客人。

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    1. 始終冇影到米奇真身,店家若想爭論,也是可以的

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  3. 可能師姐有点誤會,個客戶部主任,真的叫董事。:)

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    1. XDD
      咁呢間公司嘅客戶主任,公關技巧都好抵讚喔

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